长城物业时代庄园管理处8月份月度管理报告

长城物业时代庄园客服中心

长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
时代庄园管理处  2012 年8月份月度管理工作报告
尊敬的业主（住户）：
秋天已至，为您带来丝丝凉爽的同时，您和家人一定会相携出游，感受丰收的喜悦。管理处提示广大业主（住户）出游外出关好家中门窗，注意出行安全。为使广大业主能及时了解园区内物业管理的相关工作进展情况，现将管理处8月份工作公布如下：
一、客户服务  
1、本月办理入住 0户，入住率  98% ；
2、本月办理装修手续1户，2012年合计办理二次装修手续8户；
3、本月发布温馨提示及通知10份。分别为月度管理报告1份；安全防范温馨提示2份；病虫害防治通知3份；卫生消杀通知3份；关于时代庄园现存几大隐患及物业为解决隐患所做的相关工作说明1份。
4、本月继续收集业主车辆信息，截止2012年8月28日累计办理车辆IC卡1348张，
发放1280张；与停车场公司合作绘制园区停车位分布图，制定停车位管控相关方案提
交业主委员会讨论。
5、本月进行门禁ID卡的发放，截止2012年8月28日累计制卡3667张，发放1986张；
6、本月为业主代收快递共120份；
7、本月客服部员工全力收取物业费，采用上门沟通及电话沟通为主，并及时对不交费业主发放律师函；
8、本月按计划将信息资料录入CRM系统，每日登录CRM系统进行查看，发现问题及时
处理；同时，每天登录PMS系统对PMS系统进行操作严格按照工作计划执行；
9、本月5次代表7月21日特大暴雨业主家地下室电信井渗水的15户业主与中国联通
  公司及朝阳有线公司进行沟通协调，并发函两家公司，积极为业主协调受损赔偿事宜；
10、本月4次到朝阳区建委及公共维修基金管理中心沟通，提交因7.21暴雨导致屋顶
  或地下室漏水的24户业主资料，并第一步钥匙盘，8月下旬，建委安全相关人员抽取了                              
部分漏水户进行了初步的鉴定。
11、本月按时提交2012年8月份客服部月度沟通回访报告、关键顾客沟通回访报告、
  月度管理报告、体系执行检验报告；
12、本月按照培训计划对客服人员进行《顾客投诉处理管理要求》、《园区紧急事件管理要求》、《物业相关法律法规》培训。
二、二、小区公共秩序维护
1、为保障园区秩序安全，按照公司相关要求，对园区开展秩序维护工作如下：
（1）加强小区巡逻，对园区死角不定时的加强巡查，主要针对西区围栏及东区靠近山水文园停车场处，同时加强了对园区业主文明养犬的宣传，积极劝阻不文明行为；
（2）本月为配合十八大召开，重新调整了秩序维护员定岗，在早晚高峰时段，在南门增加了班长岗，协助南门门岗进行人员及车辆的管控盘查工作；
（3）与客服紧密配合，加强门岗对违规装修材料的管控，核实装修材料必须由主管亲自现场确认；
（4）配合来广营城管制止私搭乱建3起；
（5）配合业广营派出所在园区开展文明养犬宣传工作；
（6）对南门行人通道的门锁进行了更换，加装了闭门器；
（7）本月对外来车辆管控共计1258辆，主要为业主无卡车辆及园区访客车辆；
（8）对园区内违规停车的业主车辆进行了贴条提示，处理占用私家车位投诉8起；
（9）本月对外来访客人员管控共计230人，主要登记核实访客、家政小时工、房屋中介、 装修工人等；
（10）对南门会所前停车加强了管理，加装了路锥，制止疏导乱停放的车辆。
2、对秩序人员每周3次军事训练，并对秩序员进行《私搭乱建及装修流程培训》、《岗位职责要求》、《礼仪礼貌》、培训并考核；

三、设备设施维修养护
1、全月公共维修服务97次；
2、公共设施设备维护情况   
（1）园区高杆路灯更换灯头25处，灯杆6根，底座4处，重新安装2套路灯；
（2）对园区变配电系统每天巡视点检1次（主要为通风除湿），每周清理卫生1次；
（3）每周巡查养护水泵控制柜1次，排污泵1次（主要为加润滑油，清洁卫生）；
（4）每周对园区消防系统测试保养1次（主要为测试压力）
（5）抢修19号楼、65号楼下沉跑水自来水管路2处；
（6）东区围栏加装防盗铁蒺藜1000米，修补西区破损的围墙3处；
（7）每周保养停车场系统1次（主要测试道闸系统、检查标识系统、检查电脑系统）；
（8）每周保养监控系统1次（主要为南门出入口及北门出入口监控探头、中控室电         脑主机及录像保存系统的测试与保养）；
（9）加装限速提示牌2处、更换破损的减速带25米；
（10）粉刷信报箱200个，公区弱电箱10个，主要为除锈及一次粉刷；
（11）修补破损的水泥墩1处；
（12）更换南门人行通道铁门的闭门器2套；
（13）化粪池清掏1次，高压冲洗污水管道850米；
（14）抽排园区电信井的积水15处，业主家中地下室积水9户；
（15）至8月底已更换脱落的雨水管37处、铝扣板29处；小修公共漏水部位32处；

3、客户请修情况：
紧急请修数量45项，主要为业主家中突发性停电、停水等紧急事项，完成45项，回访率100%。     
四、保洁服务
1、为保障园区干净卫生，按照公司相关要求，对园区开展保洁清洁工作如下：
（1）每天清扫园区内道路、车位、楼梯1次；
（2）每天不于3次集中清理垃圾桶内的生活垃圾，每周1次对园区存在的散装建筑垃圾及非生活垃圾进行了全面清理；
（3）每天园区水系打捞飘浮物1次，保证干净无异味；
（4）每周对园区128个路灯擦拭1次，上报客服中心路灯损坏的情况6处；
（5）联系市政更换了6个园区破损的垃圾桶；
（6）每周对园区内101个垃圾桶、341处采光棚擦拭1次；
（7）每周对园区208个叠拼户型的步行梯及扶手报箱擦拭1次；
（8）每周对园区195处标识牌擦拭1次；
（9）本月安排保洁人员对园区外围及草坪中的白色垃圾及宠物粪便进行全面清理2次；
（10）本月安排人员对园区垃圾桶、地漏等进行消杀4次、保证干净无疑味；
（11）每天对办公室、地下室、北门垃圾房、卫生间等死角进行消杀1次。
2、为规范保洁员工作标准，每天召开班前班后会1次，每周员工进行培训1次，培训内容为《消杀工作要求》、《保洁员礼仪规范》、《5S办公标准》；

五、绿化服务
1、按照公司相关要求，对园区树木、植物进行日常养护，主要工作如下：
（1）本月对园区植被喷洒农药4次，主要针对灌木、花卉、果树、柿子树中的蚜虫、螨虫、红蜘蛛；草坪打药4次，主要针对草坪锈病及白粉病进行防治；
（2）对园区内各类树木浇水12次；严重缺水植物每天浇水1次；
（3）每周对园区内各类灌木、绿植、草坪进行了的修剪造型1次，以保证园区整体美观；
（4）每天集中清运园区绿化垃圾2次，主要清理园区树木的枯黄干枝、落叶以及修剪下来的枝叶；
（5）下旬集中对园区草坪枯死部分补种草籽13处，补栽缺失的黄杨350株；
（6）清理西区围栏的爬山虎2次，避免围栏被大风刮倒；
（7）清除园区主道路及业主家门前明显部位杂草2次；
（8）帮助业主清理小院6处，主要为小院内杂草及业主院内树木修剪；
（9）协助业主清理园区内马蜂窝2处。
2、为规范保洁员工作标准，每天召开班前班后会1次，每周员工进行培训1次，培训内容为《病虫害防治工作要求》、《园艺工礼仪规范》、《园艺工岗位职责》；

六、内部管理
1、全体员工培训突发事件处理流程及演练，重点针对私搭乱建的流程管控；
2、经理每天对各专业组强化PMS系统日常检查及PDA的使用检查1次；
3、行政主管每周对各专业组日常培训及班前班后会检查1次；
4、客服主管每天召开收费会议1次，分析解决客服助理在收费中遇到的困难；
5、每月与各分包方经理召开分包方品质沟通会1次，会中主要解决分包方在人员、品质等方面存在的问题。
6、与集团物业部配合推进本年度阳光物管工作，向业委会提交阳光物管模式报告及酬金制合同。
七、需业主协助事宜
1、气候干燥是火灾的高发期，请勿将易燃物品、废弃物、垃圾等存放于消防通道、公共通道或公共楼梯间，切勿随意丢弃烟头；
2、请您在溜犬时牵领并栓好绳，做文明养犬人，随时清理宠物粪便；
3、请勿私自占用公共区域，在公共区域内搭建构筑物。
八、2012年9月各专业组工作计划
1、客服组：
（1）按计划持续收缴当年物业费（收费率达到72%）、旧欠费用（收费率达到35%）；
（2）按计划回访责任区业主，每周20户，解决回访中业主提出的各项事宜，投诉处理率100%，建议、咨询回复率100%；
（3）配合秩序组对园区私搭乱建业主进行管控，核实物料进入事宜，并及时上报城管等主管部门，对于管控不严的客服人员实施责任到人；
（4）跟进处理15户业主地下室电信井漏水与中国联通及朝阳有线的赔偿事宜，争取9月10日之前促成业主代表与中国联通及朝阳有线公司的见面会，同时协助业主收集起诉材料；
（5）跟进24户业主家中地下室采光棚、阳台屋面漏水启动公共维修基金事宜，朝阳区建委已初步安排人员查看，下一步主要配合建委人员具体测量漏水面积，出具维修方案，期间会保持向业委会汇报，争取9月份完成启动公维的各项准备工作；
（6）跟进本年度已起诉未的交费业主的庭审工作，并将法院判决书公示；同时与公司法务部沟通确定新的起诉名单；
（7）9月初，计划与来广营派出所共同进行一次文明养犬宣传达室，并向养犬业主发放文明养犬提示；
（8）计划中秋节9月30日组织一次园区业主猜灯谜活动。
2、工程组：
（1）东区靠近山水停车场处剩余500米围栏加装铁蒺藜，计划9月15日完成；
（2）继续对园区信报箱除锈刷漆，9月25日前全部完成；
（3）9月20日前完成园区配电箱保养工作；
（4）9月28日前完成国庆节节日布置；
（5）对园脱落的楼梯砖进行粘贴，9月30日前完成；
（6）至8月已更换脱落的雨水管37处、铝扣板29处；小修公共漏水部位32处；9月份将跟进剩余的6处脱落的雨水管维修；
（7）9月15日进行化粪池清掏及污水管冲洗。
3、秩序组：
（1）与业委会沟通提交的停车场管控方案可行性，并做好入户表决的准备；
（2）十八大期间，配合来广营派出所对园区外来住户进行排查，同时在门岗早晚高峰期加派班长协助秩序维护人员对外来人员及车辆进行管控；
（3）加强对园区装修户管控，9月10日前，所有装修工作均需办证出入；
（4）加强对园区死角的巡查，并按照制定的巡逻路线进行巡更打点；
（5）9月7日、14日组织突发事件演练。
4、保洁组：
（1）9月10日、17日、24日对园区水系播洒净化剂；
（2）节前对对会所一层进行清扫，配合客服组举办社区活动；
（3）每周清理一次零散的装修垃圾；
（4）9月7日、14日、21日、28日集中清理西区绿化带内的白色垃圾及狗粪；
（5）9月5日、12日、19日、26日集中进行园区内垃圾桶等公共区域的消杀；
（6）十八大期间安排专人对园区外围进行白色垃圾的清拣。
5、园艺组：
（1）每周1次园区植物进行修剪、施肥；每周2次进行浇水；每天2次清理园区绿化垃圾；
（2）每周1次对发现的病虫害进行消杀防治；
（3）配合管理处对园区进行花坛布置迎接国庆节的到来；
（4）加固东区毛白杨，清理围栏上的爬山虎。
6、行政组：
（1）采购社区活动及国庆节布置的物品；
（2）上线公司的EAS-HR收费系统；
（3）安排国庆节及中秋节员工活动；
（4）准备文明养犬宣传资料，配合客服组发放；
（5）节前及时使用短信平台发送业主节日期间安全防范的温馨提示。

   长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
        时代庄园管理处
         2012年8月31日
有效期至2012年9月30日