长城物业2012年10月份月度管理报告

长城物业时代庄园客服中心

长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
时代庄园管理处  2012 年10月份月度管理工作报告
尊敬的业主（住户）：
秋天已至，为您带来丝丝凉爽的同时，请您和家人根据天气情况，增添衣物，注意身体健康。管理处提示广大业主（住户）外出时关好家中门窗，注意出行安全。为使广大业主能及时了解园区内物业管理的相关工作进展情况，现将管理处10月份工作公布如下：
一、客户服务  
1、本月办理入住 0户，入住率  98% ；
2、本月办理装修手续1户，2012年合计办理二次装修手续10户；
3、本月发布温馨提示及通知7份。分别为月度管理报告1份；安全防范温馨提示1份；病虫害防治通知1份；卫生消杀通知2份；停车管理方案1份；关于禁止违法建设的公告1份；
4、本月继续收集业主车辆信息，截止2012年10月28日累计办理车辆IC卡1350张，
发放1299张；因园区车辆较多，为控制外来车辆进入园区及杜绝个别业主将车卡外借的行为，长城物业每户限办理两张车卡；
5、本月进行门禁ID卡的发放，截止2012年10月28日累计制卡4000张，发放2002张；
6、本月为业主代收快递共135份；
7、本月客服部员工全力收取物业费，以上门沟通及电话沟通为主的方式与业主进行沟通，并对欠费期限较长的业主发放律师函，截至今日，时代庄园物业费收缴已达到70%，再次感谢广大业主支持物业公司工作，按时交纳物业管理费；
8、本月按计划完善CRM系统信息，每日登录CRM系统进行查看并及时更新CRM信息，发现问题及时处理；同时，每天登录PMS系统严格按照工作计划执行，监督服务供方工作完成情况；
9、本月客服人员上门发放《长城物业阳光物业服务模式》宣传册，为业主宣传阳光物管模式，提供更加贴心的物业服务；
10、本月突发停电，客服部全体员工深夜加班接听电话为业主做好解释工作，并与抢修现场及时联系，告知业主工作进展情况；
11、本月按时提交2012年10月份客服部月度沟通回访报告、关键顾客沟通回访报告、
    月度管理报告、体系执行检验报告；
12、本月按照培训计划对客服人员进行《顾客投诉处理》、《搬入搬出管理》、《接听电话礼仪》、《咨询建议受理》培训。

以下为客服日常工作记录：
               
      对客服人员进行培训                  为业主办理买水业务   
                        
收缴物业费并开据收据               发放《阳光物管》宣传册   
二、        小区公共秩序维护
1、为保障园区秩序安全，按照公司相关要求，对园区开展秩序维护工作如下：
（1）加强小区巡逻，对园区死角不定时的加强巡查，主要针对东区靠近山水文园停车场处增加了铁蒺藜护网，同时加强了对园区业主文明养犬的宣传，积极劝阻不文明行为；
（2）重新调整了秩序维护员定岗，及巡逻路线在早晚高峰时段，在南门增加了班长岗，协助南门门岗进行人员及车辆的管控盘查工作；
（3）与客服紧密配合，加强门岗对违规装修材料的管控，核实装修材料进入；
（4）配合来广营城管制止私搭乱建3起；
（5）本月对外来车辆管控共计752辆，主要为业主无卡车辆、园区访客车辆及出租车辆等外来车辆；
（6）对园区内违规停车的业主车辆进行了贴条提示，处理占用私家车位投诉20起；
（7）本月对外来访客人员管控共计284人，主要登记核实访客、家政小时工、房屋中介、 装修工人等；
（8）为园区业主叫出租车120起；
（9）对秩序人员每周3次军事训练，并对秩序员进行《私搭乱建及装修流程培训》、《岗位职责要求》、《礼仪礼貌》、培训并考核。
                 
协助来广营城管制止私搭乱建              秩序维护员集合训练
           
        北门岗                               南门岗
           
南门岗车辆管控                  南门岗外来访客人员管控                    
         
             违章车辆管控                     秩序维护员培训中                        
                 
        白天巡逻岗                        夜间巡逻岗
                 
              疫情演练                             疫情演练



三、设备设施维修养护
1、全月公共维修服务123次；
2、公共设施设备维护情况   
（1）园区高杆路灯更换灯泡50处；
（2）对园区变配电系统每天巡视点检1次（主要为通风除湿），每周清理卫生1次；
（3）每周巡查养护水泵控制柜1次，排污泵1次（主要为加润滑油，清洁卫生）；
（4）每周对园区消防系统测试保养1次（主要为测试压力）；
（5）每周保养停车场系统1次（主要测试道闸系统、检查标识系统、检查电脑系统）；
（6）每周保养监控系统1次（主要为南门出入口监控探头、中控室电脑主机及录像保存系统的测试与保养）；
（7）更换4号楼摄像头一处；
（8）加装园区围墙铁丝蒺藜1000米；
（10）南大门及北大门除锈，粉刷、加固焊接；
（11）协助供电局抢修高压配电柜线路。
         
        协助供电局抢修高压线路                 高压线路打火处

               
高杆路灯维修前                   高杆路灯维修后      


         
配电柜保养前                      配电柜保养后
         
公共区域污水井清理                园区围栏加装铁丝蒺藜
3、客户请修情况：
紧急请修数量45项，主要为业主家中突发性停电、停水等紧急事项，完成45项，回访率100%。     
四、保洁服务
1、为保障园区干净卫生，按照公司相关要求，对园区开展保洁清洁工作如下：
（1）每天清扫园区内道路、车位、楼梯1次；
（2）每天不于3次集中清理垃圾桶内的生活垃圾，每周1次对园区存在的散装建筑垃圾及非生活垃圾进行了全面清理；
（3）每天园区水系打捞飘浮物2次并洒药，保证干净无异味；
（4）每周对园区128个路灯擦拭1次，上报客服中心路灯损坏的情况4处；
（5） 按排保洁人员对会所一层进行清理，配合客服组举办社区活动；
（6）每周对园区内101个垃圾桶、341处采光棚擦拭1次；
（7）每周对园区208个叠拼户型的步行梯及扶手报箱擦拭1次；
（8）每周对园区195处标识牌擦拭1次；
（9）本月8日、14日、21日、28日按排保洁人员集中清理西区绿化带内的白色垃圾及狗粪；全面清理2次
（10）本月12日、19日、26日按排保洁人员集中进行园区内垃圾桶等公共区域的消杀；
（11）每天对办公室、地下室、北门垃圾房、卫生间等死角进行消杀1次。
2、为规范保洁员工作标准，每天召开班前班后会1次，每周员工进行培训1次，培训内容为《日常工作及消杀》、《保洁员礼仪规范》、《5S办公标准》。
               
           保洁员日常培训                           清理绿植中的白色垃圾
3、园区重点保洁工作部分图片：      
               
   消杀园区垃圾桶                     清理园区水系并洒药
           
            清理园区会所大厅                     擦拭园区垃圾桶
五、绿化服务
1、按照公司相关要求，对园区树木、植物进行日常养护，主要工作如下：
（1）本月对园区植被喷洒农药1次，主要针对灌木、花卉、果树、柿子树中的蚜虫、螨虫、红蜘蛛；草坪打药2次，主要针对草坪锈病及白粉病进行防治，效果良好；
（2）对园区内各类树木浇水6次；严重缺水植物浇水8次；
（3）每周对园区内各类灌木、绿植、草坪进行了的修剪造型2次，以保证园区整体美观；
（4）每天集中清运园区绿化垃圾2次，主要清理园区树木的枯黄干枝、落叶以及修剪下来的枝叶；
（5）本月对园区死角的落叶进行统一清理一次；
（6）本月针对落叶较多的现状集中主力清理落叶；
（7）清除园区主道路及业主家门前门后明显部位杂草2次；
（8）帮助业主清理小院10处，主要为业主家小院内杂草及业主院内树木修剪。
2、为规范园艺工工作标准，每天召开班前班后会2次，每周员工进行培训1次，培训内容为《果树病虫害防治方法》、《草坪修剪与管理》、《药物管理及用法》，并组织考核一次。
3、园区重点园艺工作部分图片：
              
  清理园区死角落叶              清理绿化垃圾存放处
               
   清理病虫害枝叶                          修剪园区黄杨
六、内部管理
1、全体员工培训突发事件处理流程及演练，重点针对私搭乱建的流程管控；
2、经理每天对各专业组强化PMS系统日常检查及PDA的使用检查1次；
3、行政主管每周对各专业组日常培训及班前班后会检查1次；
4、客服主管每天召开收费会议2次，分析解决客服助理在收费中遇到的困难；
5、每月与各分包方经理召开分包方品质沟通会1次，会中主要解决分包方在人员、品质等方面存在的问题；
6、与集团物业部配合推进本年度阳光物管工作，向业委会提交阳光物管模式报告及酬金制合同。
七、需业主协助事宜
1、气候干燥是火灾的高发期，请勿将易燃物品、废弃物、垃圾等存放于消防通道、公共通道或公共楼梯间，切勿随意丢弃烟头；
2、请您在溜犬时牵领并栓好绳，做文明养犬人，随时清理宠物粪便；
3、请勿私自占用公共区域，在公共区域内搭建构筑物；
4、双节期间外出时，请关好家中门窗，关闭燃气、水电闸门，出行注意安全；
5、法定假日期间严禁装修施工。
八、2012年11月各专业组工作计划
1、客服组：
（1）按计划持续收缴当年物业费（收费率达到80%）、旧欠费用（收费率达到38%）；
（2）按计划回访责任区业主，每周20户，解决回访中业主提出的各项事宜，达到投诉处理率100%，建议、咨询回复率100%；
（3）配合秩序组对园区私搭乱建业主进行管控，核实物料进入事宜，并及时上报城管等主管部门；
（4）跟进24户业主家中地下室采光棚、阳台屋面漏水启动公共维修基金事宜，朝阳区建委已初步安排人员查看，下一步主要配合建委人员具体测量漏水面积，出具维修方案，期间会保持向业委会汇报，争取10月份完成启动公维的各项准备工作；
（5）跟进本年度已起诉未的交费业主的庭审工作，并将法院判决书公示；同时与公司法务部沟通确定新的起诉名单。
2、工程组：
（1）更换园区高杆路灯，计划11月15日完成；
（2）做好配电柜巡查工作保障园区的正常用电；
（3）11月28日前完成园区配电箱保养工作；
（4）协助壁挂炉厂家做好采暖季节的前期调试工作；
（5）更换园区高杆路灯，亮灯率100%；
（6）11月15日进行供暖季节调试燃气调压箱，保障园区的正常供暖。
3、秩序组：
（1）配合来广营派出所做好十八大安全防护工作；
（2）培训秩序维护员对大门岗早晚高峰期，加派班长协助秩序维护人员对外来人员及车辆进行管控；
（3）加强外来人员及访客人员的管控工作；
（4）配合来广营城管严格管控园区的私搭乱建；
（5）加强对园区装修户管控，所有装修工人均需办证出入；
（6）加强对园区死角的巡查，制定了新的巡逻路线。
4、保洁组：
（1）11月10日、17日、24日对园区水系播洒净化剂；
（2）加强清理园区落叶保证园区干净；
（3）每周按排人员清理一次零散的装修垃圾；
（4）11月、6日、15日、29日集中清理西区绿化带内的白色垃圾及狗粪；
（5）11月、2日、19日、26日集中进行园区内垃圾桶等公共区域的消杀；
（6）安排专人对园区外围进行白色垃圾的清拣和小广告的清理。
5、园艺组：
（1）每周1次园区植物进行修剪、施肥；每周2次进行浇水；每天2次清理园区绿化垃圾；
（2）每周1次对发现的病虫害进行消杀防治；
（3）10月集中清理园区落叶，保证园区整体美化；
6、行政组：
（1）按照总部要求完成公司的EAS-HR收费系统上线前的准备工作；
（2）制作管理处员工工资及饭补。
   长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
        时代庄园管理处
         2012年10月31日
有效期至2012年11月30日

新手

看到前些时候的雪后你们的工作，表示对辛勤付出的一线的主管和员工衷心地感谢。谢谢你们的服务。


小区目前仍然有些问题。小区的前大门坏很多天了，仍然随便出去。等于招贼的广告。

小区内那么多业主又开始私打乱建了，而且都是盖房子。物业没有能够组织有很多的理由。其实业主们特别是缴纳物业费的业主们只看结果。理由可以编很多呢。如果这个园子所有的业主都私搭乱建，那么这里还能住么？恐怕那是物业更会有理由了。


周末马上雨雪又要来了，希望物业能够提前准备好人力物力来预防。即使那样的天气，不少业主仍然需要出门办事或者上班，希望物业能够及时组织人力清扫路面。谢谢。