长城物业2012年11月份月度管理报告

长城物业时代庄园客服中心

长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
                   时代庄园管理处  2012 年11月份月度管理工作报告
尊敬的业主（住户）：
    冬天已至，请您和家人根据天气情况，增添衣物，注意身体健康。管理处提示广大业主（住户）外出时关好家中门窗、水电器，注意出行安全。为使广大业主能及时了解园区内物业管理的相关工作进展情况，现将管理处11月份工作公布如下：
一、客户服务  
1、本月办理入住 0户，入住率 98% ；
2、本月办理装修手续1户，2012年合计办理二次装修手续11户；
3、本月发布温馨提示及通知5份：分别为月度管理报告1份；安全防范温馨提示1份；卫生消杀通知1份；关于禁止违法建设的公告2份；
4、本月继续收集业主车辆信息，截止2012年11月28日累计办理车辆IC卡1350张，
发放1305张；因园区车辆较多，为控制外来车辆进入园区及杜绝个别业主将车卡外的行为，长城物业每户限办理两张车卡；
5、本月进行门禁ID卡的发放，截止2012年11月28日累计制卡4000张，发放2015张；
6、本月为业主代收快递共194份；
7、本月客服部员工全力收取物业费，以上门沟通及电话沟通为主的方式与业主进行沟通，对一直未缴纳费用的业主发放缴费通知，并对欠费期限较长及个别恶意欠费业主发放律师函，截至今日，时代庄园物业费收缴已达到82%，再次感谢广大业主支持物业公司工作，按时交纳物业管理费；
8、本月按计划完善CRM系统信息，每日登录CRM系统进行查看并及时更新CRM信息，发现问题及时处理；同时，每天登录PMS系统严格按照工作计划执行，监督服务供方工作完成情况；
9、本月客服人员上门发放《长城物业阳光物业服务模式》宣传册，为业主宣传阳光物管模式，提供更加贴心的物业服务，现已覆盖园区二分之一业主；
10、本月由于天气恶劣突发雨夹雪天气，客服部耐心接听电话为业主做好解释工作，其他专业组全部投身于园区抢险现场；
11、本月按时提交2012年11月份客服部月度沟通回访报告、关键顾客沟通回访报告、
    月度管理报告、体系执行检验报告；
12、本月按照培训计划对客服人员进行《沟通技能培训》、《顾客投诉处理流程》培训；
13、本月客服人员上门发放2012年度顾客满意指数测评表，针对业主提出的问题及时上报处理。

以下为客服日常工作记录：

                 
       接听并解答业主咨询                    上门张贴缴费通知单
              
    参与管理处组织的消防演习                   业主领取快递
二、小区公共秩序维护
1、为保障园区秩序安全，按照公司相关要求，对园区开展秩序维护工作如下：
（1）加强小区巡逻，对园区死角不定时的进行巡查，配合来广营派出所对本园区加强安全防护宣传（主要针对周边小区多户被盗），同时加强对园区业主文明养犬的宣传，积极劝阻各种不文明行为；
（2）宣传安全防护，重新调整了秩序维护员岗位，及巡逻路线，协助南门门岗进行人员及车辆的管控盘查工作；
（3）与客服紧密配合，加强门岗对违规装修材料的管控，核实装修材料进入；
（4）配合来广营城管制止私搭乱建2起；
（5）本月对外来车辆管控共计632辆，主要为业主无卡车辆、园区访客车辆及出租车辆等外来车辆；
（6）对园区内违规停车的业主车辆进行了贴条提示，处理占用私家车位投诉20起；
（7）本月对外来访客人员管控共计320人，主要登记核实访客、家政小时工、房屋中介、 装修工人等；
（8）为园区业主叫出租车230起；
（9）对秩序人员每周3次军事训练，并对秩序员进行《私搭乱建及装修流程培训》、《岗位职责要求》、《礼仪礼貌》、培训并考核；
（10）完成了时代庄园下半年的消防演习工作。

              
消防演习集合中                           保安队员灭火中
              
协助来广营城管制止私搭乱建                   秩序维护员培训
              
园区违章停车管理中                       进口车辆管理
三、设备设施维修养护
1、全月公共维修服务123次；
2、公共设施设备维护情况：   
（1）园区高杆路灯更换灯泡48处；
（2）对园区变配电系统每天巡视点检1次（主要为通风除湿），每周清理卫生1次；
（3）每周巡查养护水泵控制柜1次，排污泵1次（主要为加润滑油，清洁卫生）；
（4）每周对园区消防系统测试保养1次（主要为测试压力）；
（5）每周保养停车场系统1次（主要测试道闸系统、检查标识系统、检查电脑系统）；
（6）每周保养监控系统1次（主要为南门出入口监控探头、中控室电脑主机及录像保存系统的测试与保养）；
（7）水系泄水；
（8）加装园区17号楼围墙铁丝蒺藜80米；
（9）加固西区围墙；
（10）协助供电局抢修高压配电柜线路。
              
高压配电柜维修中                    高压配电柜更换下的保险管
              
园区水系泄水                       园区倒塌的围栏焊接中


3、客户请修情况：
紧急请修数量28项，主要为业主家中突发性停电、停水等紧急事项，完成28项，回访率100%。   
四、保洁服务
1、为保障园区干净卫生，按照公司相关要求，对园区开展保洁清洁工作如下：
（1）每天清扫园区内道路、车位、楼梯1次；
（2）每天不于3次集中清理垃圾桶内的生活垃圾，每周1次对园区存在的散装建筑垃圾及非生活垃圾进行了全面清理；
（3）清理园区水系的落叶及白色垃圾，保证干净；
（4）每周对园区128个路灯擦拭1次，上报客服中心路灯损坏的情况12处；
（5） 按排保洁人员对园区地沟进行清理，保证雨雪天流水畅通；
（6）每周对园区内101个垃圾桶、341处采光棚擦拭1次；
（7）每周对园区208个叠拼户型的步行梯及扶手报箱擦拭1次；
（8）每周对园区195处标识牌擦拭1次；
（9）本月按排保洁人员集中清理西区绿化带内的白色垃圾及狗粪，全面清理2次；
（10）本月按排保洁人员积极清理园区内积雪，保证业主出行方便；
（11）本月按排保洁人员清理园区内装修垃圾并联系师傅装车拉走；
（12）每天对办公室、地下室、北门垃圾房、卫生间等死角进行消杀1次。
2、为规范保洁员工作标准，每天召开班前班后会1次，每周员工进行培训1次，培训     内容为《园区消杀》、《保洁员日常工作》、《5S办公标准》。
                  
        保洁员日常工作培训                    清理园区雨水篦子垃圾
3、园区重点保洁工作部分图片：      
                  
地下室消杀                           清理园区积雪
            
          清理园区装修垃圾                     擦拭卫生间墙面并消杀
五、绿化服务
1、按照公司相关要求，对园区树木、植物进行日常养护，主要工作如下：
（1）本月由于天气恶劣导致园区树木折枝现象严重，园艺工竭尽全力清除园区主干道上的倾斜树木，修剪压车砸车树枝，共清运垃圾30车；
（2）对园区内各类树木浇水1次；严重缺水植物浇水2次；
（3）每周对园区内各类灌木、绿植、草坪进行了的修剪造型2次，以保证园区整体美观；
（4）每天集中清运园区绿化垃圾4次，主要清理园区树木的枯黄干枝、落叶以及修剪下来的枝叶；
（5）本月主要工作时对园区落叶进行统一清理，每周清理5天，清除落叶10车；
（6）帮助业主清理小院15处，主要为业主家小院树木进行修剪；
（7）本月根据天气情况对园区草坪施肥一次保证草坪营养充足。
2、为规范园艺工工作标准，每天召开班前班后会2次，每周员工进行培训1次，培训内容为《果树冬季剪枝技能》、《草坪修剪与管理》并组织考核一次。
2、园区重点园艺工作部分图片：
                  
        对园区草坪进行施肥                      清理园区倾斜树木
                  
       对折断的树木进行修剪                     清理压车的树木                  
        对倾斜的松树进行扶正                     清理主干道树枝

              
对园区树木进行修剪                        清理园区落叶
六、内部管理
1、全体员工培训突发事件处理流程及演练，重点针对私搭乱建的流程管控；
2、经理每天对各专业组强化PMS系统日常检查及PDA的使用检查1次；
3、行政主管每周对各专业组日常培训及班前班后会检查1次；
4、客服主管每天召开收费会议2次，分析解决客服助理在收费中遇到的困难；
5、每月与各分包方经理召开分包方品质沟通会1次，会中主要解决分包方在人员、品质等方面存在的问题；
6、与集团物业部配合推进本年度阳光物管工作，向业委会提交阳光物管模式报告及酬金制合同。
七、需业主协助事宜
1、气候干燥是火灾的高发期，请勿将易燃物品、废弃物、垃圾等存放于消防通道、公共通道或公共楼梯间，切勿随意丢弃烟头；
2、请您在溜犬时牵领并栓好绳，做文明养犬人，随时清理宠物粪便；
3、请勿私自占用公共区域，勿在公共区域内搭建构筑物；
4、外出时，请关好家中门窗，关闭燃气、水电闸门，避免天气寒冷，造成管道冻裂、跑水等事故，出行时请注意安全。
八、2012年10月各专业组工作计划
1、客服组：
（1）按计划持续收缴当年物业费（收费率达到90%）、旧欠费用（收费率达到42%）；
（2）按计划回访责任区业主，每周20户，解决回访中业主提出的各项事宜，达到投诉处理率100%，建议、咨询回复率100%；
（3）配合秩序组对园区私搭乱建业主进行管控，核实物料进入事宜，并及时上报城管等主管部门；
（4）跟进本年度已起诉未交费业主的庭审工作，并将法院判决书公示、同时与公司法务部沟通确定新一批的起诉名单。
2、工程组：
（1）更换园区高杆路灯，保证园区亮灯率100%；
（2）做好配电柜巡查工作保障园区的正常用电；
（3）12月28日前完成园区配电箱保养工作。
3、秩序组：
（1）配合来广营派出所做好安全防护工作；
（2）培训秩序维护员对大门岗早晚高峰期，加派班长协助秩序维护人员对外来人员及车辆进行管控；
（3）加强外来人员及访客人员的管控工作；
（4）配合来广营城管严格管控园区的私搭乱建；
（5）加强对园区装修户管控，所有装修工人均需办证出入；
（6）加强对园区死角的巡查，及周边可疑人员的盘问。
4、保洁组：
（1）12月对园区装修垃圾及死角卫生进行清理；
（2）加强清理园区内落叶清扫保证园区干净；
（3）每周按排人员清理垃圾桶零散的装修垃圾，保证园区干净；
（4）12月集中清理西区绿化带内的白色垃圾及狗粪；
（5）12月集中进行园区内垃圾桶等公共区域的消杀；
（6）安排专人对园区楼梯旁外围及西区篮球场加强清理并巡视。
5、园艺组：
（1）每周1次对园区植物进行修剪、施肥；每周2次进行浇水；每天2次清理园             区绿化垃圾；
（2）每周1次对秋季易发生的病虫害进行消杀防治；
（3）加强园区落叶的清扫，绿化垃圾的及时清运。
6、行政组：
（1）按照总部要求完成公司的EAS-HR收费系统上线前的准备工作；
（2）采购节日装饰用品。
        


                                        长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
                                                    时代庄园管理处
                                                    2012年11月30日
有效期至2012年12月31日