时代庄园管理处2013年01月份月度管理报告

长城物业时代庄园客服中心

长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司时代庄园管理处
2013 年01月份月度管理工作报告
尊敬的业主（住户）：
新春佳节将至，长城物业时代庄园管理处全体员工恭祝广大业主（住户）春节快乐，在新的一年里工作顺利，身体健康，万事如意！
在您合家团圆的日子里，管理处也提醒您外出时，关好家中门窗、水、电、气，注意出行安全。新的一年崭新的开始，为使广大业主能及时了解园区内物业管理的相关工作进展情况，现将管理处01月份工作公布如下：
一、客户服务  
1、本月办理入住 0户，入住率 98% ；
2、本月办理装修手续0户，2013年合计办理二次装修手续0户；
3、本月发布温馨提示及通知6份：分别为月度管理报告1份；安全防范温馨提示3份；卫生消杀通知2份；
4、本月继续更新业主车辆信息，截止2013年01月28日累计办理车辆IC卡1402张，
发放1318张，因园区车辆较多，为控制外来车辆进入园区及杜绝个别业主将车卡外的行为，长城物业每户限办理两张车卡；
5、本月进行门禁ID卡的发放，截止2013年01月28日累计制卡4108张，发放2512张；
6、本月为业主代收快递共155份；
7、本月按计划每天登录PMS系统严格按照工作计划执行，监督服务供方工作完成情况；同时随时完善CRM系统信息，每日登录CRM系统进行查看并及时更新CRM信息，发现问题及时处理；
8、本月客服人员上门发放《长城物业阳光物业服务模式》宣传册，为业主宣传阳光物管模式，提供更加贴心的物业服务，现已覆盖园区三分之二业主；
9、本月客服人员以上门和电话的形式收取物业费，并配合公司法务部对欠费时间较长及个别恶意欠费业主发放律师函。截至30日，时代庄园2013年物业费收缴达到3.86%，感谢广大业主对物业公司工作的配合，希望在新的一年里继续理解并支持我们的工作；
10、本月25日长城物业时代庄园管理处与时代庄园居委会员会、业主委员会联合举办了“时代庄园社区2013年新春联欢会”；
11、本月按时提交2013年01月份客服部月度沟通回访报告、关键顾客沟通回访报告、
    月度管理报告、体系执行检验报告；
12、本月按照培训计划对客服人员进行《服务礼仪培训 》、《CRM系统使用方法》培训。

以下为客服日常工作记录：
              
    培训CRM系统使用方法                    客服人员布置客服中心
            
    帮业主代收快递                         参加居民新春联欢会
二、小区公共秩序维护
1、为保障园区秩序安全，按照公司体系要求，结合小区目前的情况对园区开展秩序维护工作如下：
（1）针对节前特殊时间段，重新调整制定了巡逻方案，加强了小区的白天巡逻频次，对园区死角不定时的进行巡查、夜间增派了巡逻岗位，采取两个一组配对交叉巡逻的方式，对园区进行全方位覆盖。
（2）配合来广营派出所对本园区647户业主发放了节日期间防火防盗温馨提示，同时加强对园区业主文明养犬的宣传，积极劝阻各种不文明行为；
（3）对园区的死角及楼梯间进行了防火安全排查，通过短信平台发放温馨提示，提示业主进行楼梯杂物的清理；
（4）针对节日期间外来人员较多的情况，对出入口秩序维护员进行了人员及车辆的管控盘查要点培训，本月对外来车辆管控共计720辆，主要为业主无卡车辆、园区访客车辆及出租车等外来车辆；
（5）制定了节日期间烟花爆竹燃放预案，并于31日进行集中演练；
（6）按照消防预案将园区内消防器材配备到位，完善消防器材台帐，并于30、31日
      对园区进行节前消防安全大检查；
（7）本月对外来车辆管控共计720辆，主要为业主无卡车辆、园区访客车辆及出租车等外来车辆；
（8）对园区内违规停车的业主车辆进行了贴条提示，处理占用私家车位投诉32起；
（9）本月对外来访客人员管控共计430人，主要登记核实访客、家政小时工、房屋中介等；
（10）为园区业主叫出租车389起；
（11）对秩序人员每周3次军事训练，并对秩序员进行《岗位职责要求》、《礼仪礼貌》、培训并考核。
              
夜间巡逻人员集合                 秩序维护员按照新的方案夜间巡逻中
               
节日期间防火防盗温馨提示发放中         节日期间防火防盗温馨提示发放中
           
  排查并清理园区存在的防火安全隐患       排查并清理园区存在的防火安全隐患
           
园区进口车辆管理                        园区出口车辆管理
                  
外来访客人员管理                       节日期间的防火防盗培训     
三、设备设施维修养护
1、全月公共维修服务120次；
2、公共设施设备维护情况：   
（1）园区高杆路灯更换灯泡88处；
（2）维修园区破损的围栏5处；
（3）园区围栏加装射灯10处；
（4）为了节日的安全对园区的化粪池进行了全面的清掏；
（5）对园区变配电系统每天巡视点检1次（主要为通风除湿），每周清理卫生1次；
（6）每周巡查养护水泵控制柜1次，排污泵1次（主要为加润滑油，清洁卫生）；
（7）每周对园区消防系统测试保养1次（主要为测试压力）；
（8）每周保养停车场系统1次（主要测试道闸系统、检查标识系统、检查电脑系统）；
（9）每周保养监控系统1次（主要为南门出入口监控探头、中控室电脑主机及录像保存系统的测试与保养）；
（10）对园区进行节日布置。
         
高杆路灯维修前                          高杆路灯维修后
               
园区围墙加装的射灯                      园区围墙加装的射灯
          
破损的围栏维修中                       南门口加装节日布置
               
园区化粪池清掏中                         园区化粪池清掏中
3、客户请修情况：
紧急请修数量26项，主要为业主家中突发性停电、停水等紧急事项，完成26项，回访率100%。   
四、保洁服务
1、为保障园区干净卫生，按照公司相关要求，对园区开展保洁清洁工作如下：
（1）每天清扫园区内道路、车位、楼梯1次；
（2）每天不于3次集中清理垃圾桶内的生活垃圾，每周1次对园区存在的散装建筑垃圾及非生活垃圾进行了全面清理；
（3）不间断清理主路降雪，雪后洒融雪剂，集中铲除单元门前的冰面、甬路上的积雪及车位上的积雪；
（4）每周对园区128个路灯擦拭1次，上报客服中心路灯损坏的情况15处；
（5）安排保洁人员对园区地沟进行清理，保证雨雪天流水畅通；
（6）每周对园区内101个垃圾桶、341处采光棚擦拭1次；
（7）每周对园区208个叠拼户型的步行梯及扶手报箱擦拭1次；
（8）每周对园区195处标识牌擦拭1次；
（9）本月保洁人员集中清理西区绿化带内的白色垃圾及狗粪3次；
（10）本月集中收纳园区内零散的装修垃圾4次，汇总后清运出园区；
（12）在园区重点部位放置灭鼠药，并针对办公室、地下室、北门垃圾房、卫生间等
     死角进行消杀1次。
2、为规范保洁员工作标准，每天召开班前班后会1次，每周员工进行培训1次，培训     内容为《园区消杀》、《保洁员日常工作》、《5S办公标准》。
3、园区重点保洁工作部分图片：      
                  
清运园区遗撒装修垃圾                   对遗撒生活垃圾进行清理
              
     清扫保洁办公区                         清理公共卫生间
              
     擦拭园区高杆路灯                        擦拭园区座椅
五、绿化服务
1、按照公司相关要求，对园区树木、植物进行冬季养护，主要工作如下：
（1）本月全面清理园区死角落叶，排除节日期间安全隐患；
（2）本月配合保洁部清扫园区积雪；
（3）对园区内各类灌木、绿植、进行修剪后，清理遗撒枯枝；
（4）每天巡查清理园区树木掉落的枯黄干枝。
2、为规范园艺工工作标准，每天召开班前班后会2次，每周员工进行培训1次，培训内容为《果树冬季剪枝技能》、《草坪修剪与管理》并组织考核一次。                    
六、内部管理
1、全体员工培训突发事件处理流程及演练，重点为园区雨雪天气、防火、防盗预案的演练；
2、经理每天对各专业组强化PMS系统日常检查及PDA的使用检查1次；
3、行政主管每周对各专业组日常培训及班前班后会检查1次；
4、客服主管每天召开收费会议1次，分析解决客服助理在收费中遇到的问题；
5、每月与各分包方经理召开分包方品质沟通会1次，会中主要解决分包方在人员、现场品质等方面存在的问题；
6、统计2012年度各项指标的完成情况，并对2013年度各项指标进行制作并执行。
七、需业主协助事宜
1、气候干燥是火灾的高发期，如有易燃物品、废弃物、垃圾等存放于消防通道、公共通道或公共楼梯间内，请在规定时间内进行清理，如不清理，物业公司将统一进行清理；
2、请您在溜犬时牵领并栓好绳，做文明养犬人，随时清理宠物粪便；
3、请勿私自占用公共区域，勿在公共区域内搭建构筑物；
4、外出时，请关好家中门窗，关闭燃气、水电闸门，避免天气寒冷，造成管道冻裂、跑水等事故，出行时请注意安全；
5、冬季雨雪天气，路面湿滑，近期连续阴霾天气，请外出时注意行车安全，园区行车请慢行。
八、2013年02月各专业组工作计划
1、客服组：
1、客服组：
（1）继续向业主发放《阳光物管》宣传册，讲解酬金制服务模式；
（2）通过电话、短信、入户沟通等形式，对园区业主进行春节前的拜访；
（3）按计划回访责任区业主，每周20户，解决回访中业主提出的各项事宜，达到投诉处理率100%，建议、咨询回复率100%；
（3）做好节日期间客服中心值班人员的安排，；
（4）节前向业主发短信平台，提示节日期间注意事项。
2、工程组：
（1）更换园区高杆路灯，保证园区亮灯率100%；
（2）做好配电柜巡查工作保障园区的正常用电。
3、秩序组：
（1）配合来广营派出所做好节日期间的防火防盗宣传工作；
（2）培训秩序维护员按照巡逻方案执行，加派班长协助秩序维护人员对外来人员及车辆进行管控；
（3）加强外来人员及访客人员的管控工作；
（4）加强管理秩序维护员对巡逻方案的执行力度；
（5）加强对园区死角的巡查，及周边可疑人员的盘问。
4、保洁组：
（1）及时清理园区内路面积雪与路面结冰，重点对业主车位上的积雪进行清理；
（2）春节前统一对园区零散装修垃圾进行清理一次；
（3）春节前统一擦拭一次垃圾筒、高杆灯等；
（4）春节前统一清理西区绿化带内的白色垃圾及狗粪。
5、园艺组：
（1）持续清拣园区内掉落的枯枝及落叶；
（2）配合保洁组清理园区内积雪；
（3）配合秩序组，做好春节期间园区草坪浇水，防止火灾发生工作。
6、行政组：
（1）按照总部要求完成公司的办公用品的集中采购工作；
（2）配合工程部做好园区春节期间园区的布置工作；
（3）采购工程、消防物料，做好春节期间防火、突发事件物料的准备工作。


  




                                                 长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
                                                              时代庄园管理处
                                                              2013年01月31日
有效期至2013年02月28日