长城物业2013年03月份月度管理报告

长城物业时代庄园客服中心

长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
                   时代庄园管理处2013年3月份月度管理工作报告
尊敬的业主（住户）：
      春季已至，请您和家人根据天气情况，增减衣物，注意身体健康。管理处提示广大业主（住户）外出时关好家中门窗、水电器，注意出行安全。为使广大业主能及时了解园区内物业管理的相关工作进展情况，现将管理处3月份工作公布如下：
一、客户服务  
1、本月办理入住 0户，入住率 98% ；
2、本月办理装修手续3户，2013年合计办理二次装修手续9户；
3、本月发布温馨提示及通知4份：分别为月度管理报告1份；安全防范温馨提示1份；卫生消杀通知0份；关于禁止违法建设的公告2份；
4、本月继续收集业主车辆信息，截止2013年3月28日累计办理车辆IC卡1420张，
发放1420张；因园区车辆较多，为控制外来车辆进入园区及杜绝个别业主将车卡外的行为，长城物业每户限办理两张车卡；
5、本月进行门禁ID卡的发放，截止2013年3月28日累计制卡3500张，发放1500张；
6、本月为业主代收快递共177份；
7、本月按时提交2013年3月份客服部《月度沟通回访报告》、《关键顾客沟通回访报告》、
   《月度管理报告》、《体系执行检验报告》；
8、本月按照培训计划对客服人员进行《沟通技能培训》、《顾客投诉处理流程》培训；
9、本月客服部员工全力收取物业费，以上门沟通及电话沟通为主的方式与业主进行沟通，按季度收缴物业费发放缴费通知，截至今日，时代庄园物业费收缴已达到20%，再次感谢广大业主支持物业公司工作，按时交纳物业管理费；
10、本月按计划完善CRM系统信息，每日登录CRM系统进行查看并及时更新CRM信息，发现问题及时处理；同时，每天登录PMS系统严格按照工作计划执行，监督服务供方工作完成情况；
11、本月由于天气恶劣突发雨夹雪天气，客服部耐心接听电话为业主做好解释工作，其他专业组全部投身于园区抢险现场。

以下为客服日常工作记录：
              
对客服人员进行培训                          为业主代收快递
二、小区公共秩序维护
1、为保障园区秩序安全，按照公司体系要求，结合小区目前的情况对园区开展秩序维护工作如下：
（1）加强了秩序维护员巡逻频次，对园区死角制定了巡逻方案，保证了园区安全；
（2）对园区的死角及楼梯间，消防设施进行了安全排查，重新调整了秩序维护员岗位，及巡逻路线，协助南门门岗进行人员及车辆的管控盘查工作；
（3）同时加强对园区业主文明养犬的宣传，积极劝阻各种不文明行为；
（4）本月对外来车辆管控共计670辆，主要为业主无卡车辆、园区访客车辆及出租车辆等外来车辆；
（5）对园区内违规停车的业主车辆进行了贴条提示，处理占用私家车位投诉32起；
（6）本月对外来访客人员管控共计420人，主要登记核实访客、家政小时工、房屋中介；
（7）为园区业主叫出租车534起；
（8）对秩序人员每周3次军事训练，并对秩序员进行《岗位职责要求》、《礼仪礼貌》、培训并考核。
              
园区安全防范培训中                    秩序维护员军训中

                                            
秩序维护员军训中                         北门岗执勤中
           
南门岗进口车辆管理                     出口车辆出入登记中
              
行人出口协助业主刷卡中                   园区消防器材排查
              
园区消防器材排查                        消防设施排查
三、设备设施维修养护
1、全月公共维修服务112次；
2、公共设施设备维护情况：   
（1）园区高杆路灯更换灯泡10处；
（2）清理园区化粪池；
（3）对园区变配电系统每天巡视点检1次（主要为通风除湿），每周清理卫生1次；
（4）每周巡查养护水泵控制柜1次，排污泵1次（主要为加润滑油，清洁卫生）；
（5）每周对园区消防系统测试保养1次（主要为测试压力）；
（6）每周保养停车场系统1次（主要测试道闸系统、检查标识系统、检查电脑系统）；
（7）每周保养监控系统1次（主要为南门出入口监控探头、中控室电脑主机及录像保存系统的测试与保养）；
（8）园区修理65号楼前自然损坏自来水管两处；
（9）园区修理自然损坏绿化水管3处分别为南门机房内、7号楼后、19号楼前；
（10）园区维修因大风刮坏的外墙铝扣板，及雨水管；
（11）园区全部护栏加装防护网，及部分加装铁蒺藜。
         
配电柜检修中                      园区维修自然损坏自来水管
                           
园区维修外墙铝扣板                     园区维修掉路的雨水管
         
园区高杆路灯维修中                      园区围墙加装防护栏
3、客户请修情况：
紧急请修数量55项，主要为业主家中突发性停电、停水等紧急事项，完成55项，回访率100%。   
四、保洁服务
1、为保障园区干净卫生，按照公司相关要求，对园区开展保洁清洁工作如下：
（1）每天清扫园区内道路、车位、楼梯1次；
（2）每天不于3次集中清理垃圾桶内的生活垃圾，每周1次对园区存在的散装建筑垃圾及非生活垃圾进行了全面清理；
（3）每周对园区128个路灯擦拭1次，上报客服中心路灯损坏的情况15处；
（4）按排保洁人员对园区地沟进行清理，保证雨雪天流水畅通；
（6）每周对园区内101个垃圾桶、341处采光棚擦拭1次；
（7）每周对园区208个叠拼户型的步行梯及扶手报箱擦拭1次；
（8）每周对园区195处标识牌擦拭1次；
（9）本月按排保洁人员集中清理西区绿化带内的白色垃圾及狗粪，全面清理2次；
（10）本月按排保洁人员清理园区内装修垃圾并联系师傅装车拉走；
（11）每天对办公室、地下室、北门垃圾房、卫生间等死角进行消杀1次。
2、为规范保洁员工作标准，每天召开班前班后会1次，每周员工进行培训1次，培训     内容为《园区消杀》、《保洁员日常工作》、《5S办公标准》。
                  
        保洁员日常工作培训                    清理园区雨水篦子垃圾
3、园区重点保洁工作部分图片：      
                  
地下室消杀                               墩擦楼梯
            
         清理园区装修垃圾                     擦拭卫生间墙面并消杀
五、绿化服务
1、按照公司相关要求，对园区树木、植物进行日常养护，主要工作如下：
（1）本月由于天气恶劣导致园区树木折枝现象严重，园艺工竭尽全力清除园区主干道上的倾斜树木，修剪压车砸车树枝，共清运绿化垃圾5车；
（2）因为园区绿化管道损坏，对园区内各类树木浇水1次；
（3）每周对园区内各类灌木、绿植、草坪进行了的修剪造型2次，以保证园区整体美观；
（4）每天集中清运园区绿化垃圾5次，主要清理园区树木的枯黄干枝、落叶以及修剪下来的枝叶；
（5）本月主要工作是对园区落叶进行统一清理，每周清理4天，清运落叶8车；
（6）帮助业主清理小院9处，主要为业主家小院树木进行修剪；
（7）本月根据天气情况对园区草坪施肥一次保证草坪营养充足。
2、为规范园艺工工作标准，每天召开班前班后会3次，每周员工进行培训2次，培训内容为员工礼仪礼貌、《果树冬季剪枝技能》、《草坪修剪与管理》并组织考核一次。
园区重点园艺工作部分图片：
                  
          清理园区落叶                          对员工进行培训
六、内部管理
1、全体员工培训突发事件处理流程及演练，重点为园区雨雪天气、防火、防盗预案的演练；
2、经理每天对各专业组强化PMS系统日常检查及PDA的使用检查1次；
3、行政主管每周对各专业组日常培训及班前班后会检查1次；
4、客服主管每天召开收费会议1次，分析解决客服助理在收费中遇到的问题；
5、每月与各分包方经理召开分包方品质沟通会1次，会中主要解决分包方在人员、现场品质等方面存在的问题；
6、统计2012年度各项指标的完成情况，并对2013年度各项指标进行制作并执行。
七、需业主协助事宜
1、气候干燥是火灾的高发期，如有易燃物品、废弃物、垃圾等存放于消防通道、公共通道或公共楼梯间内，请在规定时间内进行清理，如不清理，物业公司将统一进行清理；
2、请您在溜犬时牵领并栓好绳，做文明养犬人，随时清理宠物粪便；
3、请勿私自占用公共区域，勿在公共区域内搭建构筑物；
4、外出时，请关好家中门窗，关闭燃气、水电闸门，避免天气寒冷，造成管道冻裂、跑水等事故，出行时请注意安全。
八、2013年04月各专业组工作计划
1、客服组：
（1）按计划持续收缴当年物业费（收费率达到28%）.
（2）按计划回访责任区业主，每周20户，解决回访中业主提出的各项事宜，达到投诉处理率100%，建议、咨询回复率100%；
（3）配合秩序组对园区私搭乱建业主进行管控，核实物料进入事宜，并及时上报城管等主管部门。
2、工程组：
（1）更换园区高杆路灯，保证园区亮灯率100%；
（2）做好配电柜巡查工作保障园区的正常用电；
（3）养护园区的公共设施，及设备。
3、秩序组：
（1）加强园区的安全防护工作；
（2）培训秩序维护员加强夜间的巡逻力度，加派班长协助秩序维护人员对外来人员及车辆进行管控；
（3）加强外来人员及访客人员的管控工作；
（4）加强管理秩序维护员对巡逻方案的执行力度；
（5）加强对园区死角的巡查，及周边可疑人员的盘问；
（6）做好园区的防火防盗宣传工作。
4、保洁组：
（1）及时清理园区内路面积雪与路面结冰，重点部位继续播洒融雪剂；
（2）持续对园区零散装修垃圾进行收纳；
（3）统一擦拭一次垃圾筒、高杆灯等；
（4）持续清理西区绿化带内的白色垃圾及狗粪；
（5）针对重点部位投放鼠药，集中灭鼠。
5、园艺组：
（1）每周1次对园区植物进行修剪、施肥；
（2）每周2次进行浇水；
（3）每天2次清理园区绿化垃圾；
（4）每周1次对春季易发生的病虫害进行消杀防治；
（5）加强园区落叶的清扫，绿化垃圾的及时清运。
6、行政组：
（1）整理并归档行政资料；
（2）购买行政办公用品。






                                  长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
                                                       时代庄园管理处
                                                      2013年03月31日
有效期至2013年04月30日