长城物业2013年04月份月度管理报告

长城物业时代庄园客服中心

长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
时代庄园管理处2013年4月份月度管理工作报告
尊敬的业主（住户）：
春季已至，请您和家人根据天气情况，增减衣物，注意身体健康。管理处提示广大业主（住户）外出时关好家中门窗、水电器，注意出行安全。为使广大业主能及时了解园区内物业管理的相关工作进展情况，现将管理处4月份工作公布如下：
一、客户服务  
1、本月办理入住 0户，入住率 98% ；
2、本月办理装修手续4户，2013年合计办理二次装修手续7户；
3、本月发布温馨提示及通知6份：分别为月度管理报告1份；安全防范温馨提示1份；卫生消杀通知2份；关于禁止违法建设的公告2份；
4、本月继续收集业主车辆信息，截止2013年4月28日累计办理车辆IC卡1430张，
发放1430张；因园区车辆较多，为控制外来车辆进入园区及杜绝个别业主将车卡外的行为，长城物业每户限办理两张车卡；
5、本月进行门禁ID卡的发放，截止2013年4月28日累计制卡3800张，发放1800张；
6、本月为业主代收快递共189份；
7、本月按时提交2013年3月份客服部月度沟通回访报告、关键顾客沟通回访报告、
   月度管理报告、体系执行检验报告；
8、本月按照培训计划对客服人员进行《沟通技能培训》、《顾客投诉处理流程》培训；
9、本月客服部员工全力收取物业费，以上门沟通及电话沟通为主的方式与业主进行沟通，按季度收缴物业费发放缴费通知，截至今日，时代庄园物业费收缴已达到24%，再次感谢广大业主支持物业公司工作，按时交纳物业管理费；
10、本月按计划完善CRM系统信息，每日登录CRM系统进行查看并及时更新CRM信息，发现问题及时处理；同时，每天登录PMS系统严格按照工作计划执行，监督服务供方工作完成情况。

以下为客服日常工作记录：
              
客服人员操作CRM系统                 接听并解答业主咨询
二、小区公共秩序维护
1、为保障园区秩序安全，按照公司体系要求，结合小区目前的情况对园区开展秩序维护工作如下：
（1)对南门秩序维护员进行了调整，严格按照班长岗位责任制执行；
（2）消防设施进行了安全排查，重新调整了秩序维护员岗位，及巡逻路线，协助南门门岗进行人员及车辆的管控盘查工作；
（3）协助乡政府制止园区的私搭乱建；
（4）本月对外来车辆管控共计720辆，主要为业主无卡车辆、园区访客车辆及出租车辆等外来车辆；
（5）对园区内违规停车的业主车辆进行了贴条提示，处理占用私家车位投诉40起；
（6）本月对外来访客人员管控共计523人，主要登记核实访客、家政小时工、房屋中介；
（7）为园区业主叫出租车438起；
（8）对秩序人员每周3次军事训练，并对秩序员进行《岗位职责要求》、《礼仪礼貌》、培训并考核。
              
秩序维护员安全防范培训中        南门口访客人员管理中
         
南门口出入车辆管理中        园区违章停车提示中
               
        检查园区消防器材                  协助来广营城管管理园区私搭乱建
               
配合乡政府帮拆园区私搭乱建            乡政府联合执法帮拆园区私搭乱建
三、设备设施维修养护
1、全月公共维修服务112次；
2、公共设施设备维护情况：   
（1）园区高杆路灯更换灯泡10处；
（2）清理园区化粪池；
（3）对园区变配电系统每天巡视点检1次（主要为通风除湿），每周清理卫生1次；
（4）每周巡查养护水泵控制柜1次，排污泵1次（主要为加润滑油，清洁卫生）；
（5）每周对园区消防系统测试保养1次（主要为测试压力）；
（6）每周保养停车场系统1次（主要测试道闸系统、检查标识系统、检查电脑系统）；
（7）每周保养监控系统1次（主要为南门出入口监控探头、中控室电脑主机及录像保存系统的测试与保养）；
（8）修理篮球场损坏的葡萄架；
（9）维修园区外墙漏水27户。
              
园区维修破损的高杆路灯                 园区维修破损的高杆路灯
              
篮球场破损的葡萄架 维修前              篮球场破损的葡萄架维修后   
               
维修园区外墙漏水        水系维修放水
3、客户请修情况：
紧急请修数量22项，主要为业主家中突发性停电、停水等紧急事项，完成22项，回访率100%。   
四、保洁服务
1、为保障园区干净卫生，按照公司相关要求，对园区开展保洁清洁工作如下：
（1）每天清扫园区内道路、车位、楼梯1次；
（2）每天不少于2次集中清理垃圾桶内的生活垃圾，每周1次对园区存在的散装建筑垃圾及非生活垃圾进行了全面清理；
（3）清理园区水系的漂浮物及周边的白色垃圾，保证干净；
（4）每周对园区128个路灯擦拭1次，上报客服中心路灯损坏的情况10处；
（5）每周对园区内101个垃圾桶、341处采光棚擦拭1次；
（6）每周对园区208个叠拼户型的步行梯及扶手报箱擦拭1次；
（7）每周对园区195处标识牌擦拭1次；
（8）本月按排保洁人员集中清理西区绿化带内的白色垃圾及狗粪；
（9）本月按排保洁人员清理园区内装修垃圾并联系师傅装车拉走；
（10）每天对办公室、地下室、北门垃圾房、卫生间等死角进行消杀1次；
（11）北门的垃圾房已建成，对北门进行全面的整理。
2、为规范保洁员工作标准，每天召开班前班后会1次，每周员工进行培训1次，培训     内容为《园区消杀》、《保洁员日常工作》、《5S办公标准》。
                  
        清理园区绿化带垃圾                    清理园区绿化带垃圾
3、园区重点保洁工作部分图片：      
                  
墩擦楼梯台阶                           打扫楼梯卫生
五、绿化服务
1、按照公司相关要求，对园区树木、植物进行日常养护，主要工作如下：
（1）园区绿化井已修复，对园区内各类树木浇水每周3次；
（3）每周对园区内各类灌木、绿植、草坪进行了的修剪造型1次，以保证园区整体美观；
（4）每天集中清运园区绿化垃圾4次，主要清理园区树木的枯黄干枝、落叶以及修剪下来的枝叶；
（5）本月主要工作时对园区落叶进行统一清理，每周清理3天，清除落叶10车；
（6）帮助业主清理小院8处，主要为业主家小院树木进行修剪；
（7）本月根据天气情况对园区草坪施肥一次保证草坪营养充足。
2、为规范园艺工工作标准，每天召开班前班后会2次，每周员工进行培训3次，培训内容为员工礼仪礼貌、《果树冬季剪枝技能》、《草坪修剪与管理》并组织考核一次。
（1）园区重点园艺工作部分图片：
                  
        对园区黄杨进行补种                     对园区黄杨的补种
六、内部管理
1、全体员工培训突发事件处理流程及演练，重点为园区雨雪天气、防火、防盗预案的演练；
2、经理每天对各专业组强化PMS系统日常检查及PDA的使用检查1次；
3、行政主管每周对各专业组日常培训及班前班后会检查1次；
4、客服主管每天召开收费会议1次，分析解决客服助理在收费中遇到的问题；
5、每月与各分包方经理召开分包方品质沟通会1次，会中主要解决分包方在人员、现场品质等方面存在的问题；
6、协助时代庄园业主委员会发放业主大会选票并回收；
7、统计2012年度各项指标的完成情况，并对2013年度各项指标进行制作并执行。
七、需业主协助事宜
1、气候干燥是火灾的高发期，如有易燃物品、废弃物、垃圾等存放于消防通道、公共通道或公共楼梯间内，请在规定时间内进行清理，如不清理，物业公司将统一进行清理；
2、请您在溜犬时牵领并栓好绳，做文明养犬人，随时清理宠物粪便；
3、请勿私自占用公共区域，勿在公共区域内搭建构筑物；
4、外出时，请关好家中门窗，关闭燃气、水电闸门，避免天气寒冷，造成管道冻裂、跑水等事故，出行时请注意安全。
八、2013年05月各专业组工作计划
1、客服组：
（1）按计划持续收缴当年物业费（收费率达到24%）；
（2）按计划回访责任区业主，每周20户，解决回访中业主提出的各项事宜，达到投诉处理率100%，建议、咨询回复率100%；
（3）配合秩序组对园区私搭乱建业主进行管控，核实物料进入事宜，并及时上报城管等主管部门。
2、工程组：
（1）更换园区高杆路灯，保证园区亮灯率100%；
（2）做好配电柜巡查工作保障园区的正常用电；
（3）养护园区的公共设施，及设备。
3、秩序组：
（1）加强园区的安全防护工作；
（2）培训秩序维护员加强夜间的巡逻力度，加派班长协助秩序维护人员对外来人员及车辆进行管控；
（3）加强外来人员及访客人员的管控工作；
（4）加强管理秩序维护员对巡逻方案的执行力度，
（5）加强对园区死角的巡查，及周边可疑人员的盘问。
（6）做好园区的防火防盗宣传工作。
4、保洁组：
（1）统一擦拭一次垃圾筒、高杆灯等；
（2）持续对园区零散装修垃圾进行收纳；
（3）统一擦拭园区垃圾桶；
（4）持续清理西区绿化带内的白色垃圾及狗粪；
（5）针对重点部位投放鼠药，集中灭鼠。
5、园艺组：
（1）每周1次对园区植物进行修剪、施肥；
（2）每周2次进行浇水；
（3）每天2次清理园区绿化垃圾；
（4）每周1次对春季易发生的病虫害进行消杀防治；
（5）加强园区落叶的清扫，绿化垃圾的及时清运。
6、行政组：
（2）整理并归档行政资料；
（3）购买行政办公用品。









长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
        时代庄园管理处
         2013年04月30日
有效期至2013年05月31日