长城物业2013年12月份月度管理报告

长城物业时代庄园客服中心

长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
时代庄园 管理处 2013 年12月份月度管理工作报告
尊敬的业主（住户）：
元旦已至，管理处全体员工，预祝广大业主（住户）元旦快乐，同时提醒您外出时，关好家中门窗、水电器，注意出行安全，为使广大业主能及时了解园区内物业管理的相关工作进展情况，现将管理处12月份工作公布如下：
一、客户服务  
1、本月办理入住 0户，入住率 98% ；
2、本月办理装修手续0户，2013年合计办理二次装修手续18户；
3、本月发布温馨提示及通知3份：分别为月度管理报告1份；安全防范温馨提示1份；关于禁止违法建设的公告1份。
4、本月继续收集业主车辆信息，截止2013年12月28日累计办理车辆IC卡1700张，
发放1610张；因园区车辆较多，为控制外来车辆进入园区及杜绝个别业主将车卡外的行为，长城物业每户限办理两张车卡；
5、本月进行门禁ID卡的发放，截止2013年12月28日累计制卡4122张，发放4122张；
6、本月为业主代收快递共204份；接待业主报修333起。
7、本月按时提交2013年12月份客服部《月度沟通回访报告》、《关键顾客沟通回访报告》、《月度管理报告》、《体系执行检验报告》；
8、本月按照培训计划对客服人员进行《仪容仪表》、《礼仪礼貌》、《沟通技能培训》、《顾客投诉处理流程》培训；
9、本月客服部员工全力收取物业费，以上门沟通及电话沟通为主的方式与业主进行沟通，按季度收缴物业费发放缴费通知，截至今日，时代庄园物业费收缴已达到90%，再次感谢广大业主支持物业公司工作，按时交纳物业管理费；
10、本月按计划完善CRM系统信息，每日登录CRM系统进行查看并及时更新CRM信息，发现问题及时处理，同时，每天登录PMS系统严格按照工作计划执行，监督服务供方工作完成情况；
以下为客服日常工作记录：
                        
给维修师傅下达派工单                  培训客服人员的工作职能                           
               
为业主代收快递                     录入月顾客关系维护记录
二、小区公共秩序维护
1、为保障园区秩序安全，按照公司体系要求，结合小区目前的情况对园区开展秩序维护工作如下：
（1) 按照小区目前的状况对小区的岗位进行了调换；
（2）本月针对业主投诉较多的南北门岗进行了严格培训，并加强了夜间的巡逻频次；
（3）对南门早晚高峰时段车辆疏导秩序维护员进行了培训；
（4）对东西区巡逻岗进行了全面培训；
（5）对新秩序队员培训了车辆及外来访客的管控盘查工作；
（6）加强了北门双岗的岗位落实，南门车辆高峰时段的疏导；
（7）本月对外来车辆管控共计382辆，主要为业主无卡车辆、园区访客车辆及出租车辆和外来车辆；
（8）对园区内违规停车的业主车辆进行了贴条提示，处理占用私家车位投诉72起；
（9）本月对外来访客人员管控共计230人，主要登记核实家政小时工、房屋中介；
（10）为园区业主叫出租车45起；
（11）对秩序人员每周3次军事训练，并对秩序员进行《岗位职责要求》、《礼仪礼貌》、培训并考核；
                                                               
               白天巡逻岗                          园区违规停车管理
              
北门协助没带卡的业主开门                      夜间巡逻岗
              
南门车辆管理                  早晚车辆高峰段疏导
三、设备设施维修养护
1、全月公共维修服务108次；
2、公共设施设备维护情况：   
（1）园区高杆路灯更换灯泡27处；
（2）园区低压配电柜，弱电柜加进行了全面的检修；
（3）对园区变配电系统每天巡视点检1次（主要为通风除湿），每周清理卫生1次；
（4）每周巡查养护水泵控制柜1次，排污泵1次（主要为加润滑油，清洁卫生）；
（5）每周对园区消防系统测试保养1次（主要为测试压力）；
（6）每周保养停车场系统1次（主要测试道闸系统、检查标识系统、检查电脑系统）；
（7）每周保养监控系统1次（主要为南门出入口监控探头、中控室电脑主机及录像保存系统的测试与保养）；
（8）维修西围栏3处；
（9）维修南门小门；
（10）维修南北门门禁系统；
（11）维修围墙灯10处。
               
维修园区高杆路灯                        维修南大门及门禁
         
维修园区减速带                     维修业主家跑水的太阳能
3、客户请修情况：
日常维修及紧急请修数量330项，主要为业主家中日常维修及突发性停电、停水等紧急事项，完成330项，回访率100%。
四、保洁服务
1、为保障园区干净卫生，按照公司相关要求，对园区开展保洁清洁工作如下：
（1）每周对园区内101个垃圾桶、341处采光棚擦拭2次；
（2）每天清扫园区楼道、楼梯2次；
（3）每天不少于2次集中清理垃圾桶内的生活垃圾，每周对园区存在的散装建筑垃圾及非生活垃圾进行清理；
（4）扫雪工具及融雪剂已配备到位；
（5）每周对园区208个叠拼户型的步行梯及扶手报箱采光井擦拭2次；
（6）每周对园区195处标识牌擦拭2次；
（7）对园区垃圾桶边上进行消杀及园区投放鼠药；
（8）集中清理西区绿化带的白色垃圾及狗便。
2、为规范保洁员工作标准，每天召开班前班后会1次，每周员工进行培训1次，培训     内容为《园区消杀》、《保洁员日常工作》、《5S办公标准》。
                              
保洁员进行培训                   保洁员清理园区的非生活垃圾                   3、园区重点保洁工作部分图片：     
                  
帮助业主家清理太阳能漏水             保洁员清理垃圾桶边上的垃圾
               
清理西区绿化带垃圾及狗便                 保洁人员打扫居委会
五、绿化服务
1、按照公司相关要求，对园区树木、植物进行日常养护，主要工作如下：
（1）本月第一周对园区绿地进行浇水1次；
（2）对园区的黄杨/灌乔木进行包裹；
（3）每天集中清运园区绿化垃圾4次，主要清理园区树木的枯黄干枝、落叶以及修剪下来的枝叶；
（4）对园区部分绿植进行修剪；
（5）帮助业主清理小院7处，主要为业主家小院树木进行修剪。
2、园区重点园艺工作部分图片：
                  
      帮业主清理院内绿化垃圾                   浇灌最后一次冻水作        
                  
清理园区树叶                         清理绿化垃圾房
六、内部管理
1、全体员工培训突发事件处理流程及演练，重点针对私搭乱建的流程管控；
2、经理每天对各专业组强化PMS系统日常检查及PDA的使用检查2次；
3、行政主管每周对各专业组日常培训及班前班后会检查1次；
4、客服主管每天召开收费会议2次，分析解决客服助理在收费中遇到的困难；
5、每月与各分包方经理召开分包方品质沟通会1次，会中主要解决分包方在人员、品质等方面存在的问题。
七、需业主协助事宜
1、气候干燥是火灾的高发期，如有易燃物品、废弃物、垃圾等存放于消防通道、公共通道或公共楼梯间内，请在规定时间内进行清理，如不清理，物业公司将统一进行清理；
2、请您在溜犬时牵领并栓好绳，做文明养犬人，随时清理宠物粪便；
3、请勿私自占用公共区域，勿在公共区域内搭建构筑物；
4、外出时，请关好家中门窗，关闭燃气、水电闸门，避免天气寒冷，造成管道冻裂、跑水等事故，出行时请注意安全。
八、2014年01月各专业组工作计划
1、客服组：
（1）按计划持续收缴当年物业费（收费率达到90%）；
（2）按计划回访责任区业主，每周20户，解决回访中业主提出的各项事宜，达到投诉处理率100%，建议、咨询回复率100%；
（3）配合秩序组对园区私搭乱建业主进行管控，核实物料进入事宜，并及时上报城管等主管部门。
2、工程组：
（1）加强园区配电柜防结露现象发生，保持通风巡查到位，保证园区的正常用电；
（2）做好园区业主的冬季供暖工作；
（3）加强入户技工的培训。
3、秩序组：
（1）加强秩序维护员的岗位培训；
（2）培训秩序维护员加强夜间的巡逻力度；
（3）加强外来人员及访客人员的管控工作，加派班长协助秩序维护人员对外来人员及车辆进行管控；
（4）加强管理秩序维护员对巡逻方案的执行力度；
（5）南门加岗早晚高峰时段车辆疏导；
（6）做好园区的防火防盗宣传工作。
4、保洁组：
（1）1月份做好春节期间的工作安排；
（2）清理园区的死角卫生；
（3）各区域的保洁人员巡视垃圾桶旁边零散的装修垃圾并及时清理，保证园区卫生干净整洁；
（5）1月份加强对白色垃圾及狗粪的巡视和清理；
（6）加强垃圾桶周边卫生的清理频次。
5、园艺组：
（1）每周1次对冬季易发生的病虫害进行消杀防治；
（2）加强园区落叶的清扫，绿化垃圾的及时清运，包裹园区黄杨和易冻植被。
6、行政组：
（1）整理并归档行政资料；
（2）将收费资料录入收费系统；
（3）节日物品采购。







                                                 长城物业集团股份有限公司北京物业管理分公司
                                                              时代庄园管理处
                                                              2013年12月31日
有效期至2014年01月31日