<<北京青年报>>"构建和谐物业"专题

春光明媚

2006.09.18

http://bjyouth.ynet.com/article.jsp?oid=14580622

物业规章有15厘米厚
慧苑居民享受“海尔”式服务

◇字体：［大 中 小］   本版PDF 北京青年报：(06/09/18 03:01)

　　本报记者报道　“我原来住的是单位的福利分房，几乎没和物业打过交道，去年买了房后，通过面对面的接触，不但消除了对物业的一些负面印象，还觉得有些亲近呢。”74岁的张锡华这样评价为他家服务的北辰信诚物业公司慧苑居住区管理处。

　　张锡华说：“无论是装个灯泡，还是马桶上下水出毛病，只要打个电话，维修人员就能马上赶到，连我家买房子办产权证，他们都能帮忙办手续，所以感觉很亲近。”

　　■服务理念学自“海尔”

　　张锡华所在的慧苑居住区已有17年的历史，有69栋住宅楼，居住着7500余户居民。在今年上半年进行的一次居民满意度调查中，有98%以上的居民对物业维修表示满意。

　　“我们服务的理念其实学自海尔，用最快的速度响应用户的要求，然后提供规范的服务，最后还要派其他工作人员进行回访。”慧苑居住区管理处物业部主管王世萍说，如果居民打电话说下水道堵了，那么维修人员在30分钟内就要赶到居民家中，而且，衣服上要佩戴工牌，脚上要套上鞋套，工具箱要放在垫布上，拿的工具要带工具袋。维修结束后，还要派其他部门的工作人员进行回访。

　　■“漏水”维修细分为13项

　　这样的服务理念如何在日常服务中不打折扣地执行呢？物业公司办公室主任党小平拿出了公司制定的作业指导书、物业服务程序文件和质量及环境管理手册，三本文件夹夹着的A4纸文件摞起来足有15厘米厚。

　　记者注意到，在其中的《安装维修服务标准》中，维修流程和检验标准一共有28项，其中，仅仅“漏水”维修就细分为洗脸盆漏水（小卫生间、大卫生间）、洗菜盆漏水、洗衣机水嘴漏水、恭桶上水漏水等13项，而《物业管理服务检查标准》则分为11个大项和73个小项。

　　“物业服务的关键就在于细节，一些看似琐碎的小事，在居民家里就是大事，只有把所有的细节都注意到，才能为居民提供高质量的服务。”王世萍说。

　　■多渠道听取采纳居民意见

　　为什么这么多年小区内没有发生特别尖锐的纠纷呢？王世萍介绍，该物业公司有一套完整的居民投诉管理机制，并定期对投诉解决情况进行回访。而且，物业公司还要定期与小区内的产权单位、居委会、居民代表进行座谈，请居民集中提建议。

　　“小区内投资近400万元拓宽道路，增设人行便道，并增加近300个车位，这都来自居民的建议。”王世萍说。


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春光明媚

2006.09.17

http://bjyouth.ynet.com/article.jsp?oid=14426717

◇字体：［大 中 小］   本版PDF 北京青年报：陈凯一 (06/09/17 03:38)

　　本报讯　居委会不是物业和业主之间的受气包，也不是形同虚设的空架子，而是一个办事有原则，坚持“四不”的小区“龙头”，这是在北京商品房住宅中居委会最早进入的小区之一盛世嘉园小区居民中广为流传的一句评价。

　　盛世嘉园小区是地处CBD核心区的高档居住小区，隶属朝阳区建外街道办事处南朗社区。园区占地1.9万平方米，总建筑面积7.5万平方米，有高层住宅4座，康体中心1座，住户476户，人口约1200人，物业服务实行中国物业协会住宅小区物业管理一级标准，物业收费率达到98%。

　　在小区居委会、业主委员会、居民和物业公司及物业服务中心全体员工的共同努力下，小区建设得到了稳定健康的发展，曾先后被评为“北京市优秀管理居民区”、“北京市花园式小区”、“朝阳区文明小区”、“北京市精神文明小区”。

　　居委会在很多人心目中一直是一个夹在业主和物业之间两头受气、出力不讨好的角色，盛世嘉园小区的居委会是怎样做到和谐共处的呢？据了解，盛世嘉园小区居委会曾经给工作人员立下了“四不”原则：不做“裁判”当“龙头”，事事谋和谐；不做“对头”当“作家”，时时为和谐；不做“旁观者”，争当“参与者”，人人讲和谐；不做“管理者”，做好“服务者”，处处促和谐。具体说来就是小区无小事，面对任何问题居委会都不只是简单作出裁决，而是带头帮业主处理问题，同时又不与物业成为“对头”，而是与物业服务中心紧密合作，为业主利益到处奔走，当书写小区光辉篇章的“作家”。小区内的任何问题，居委会都亲身参与其中，而不是做简单的旁观者，居委会对自己的定位永远是一个“服务者”，而不是高高在上的“管理者”。在这些原则的指导下，盛世嘉园小区真正做到了“四个和谐”，即：政府与社区和谐，业主委员会与物业公司和谐，物业公司与业主和谐，业主与业主和谐。

　　除了帮居民处理问题外，小区居委会还十分注重丰富小区居民的日常生活：节日有联欢，春有春游，秋有秋游，各种评比、竞赛、便民服务常年不断，居委会组织的这些活动不但娱乐方便了居民，也为居民不断提供了与居委会等组织以及居民间相互沟通的机会。正是这些与居民生活息息相关、实实在在的组织和活动，使各方的努力紧密结合起来，时时处处打出漂亮和谐的组合拳。2004年7月6日和2005年12月31日，中共中央政治局委员、北京市委书记刘淇和市长王岐山先后到小区考察，对小区建设给予了充分肯定。今年3月，市政协考察团到小区考察后，赞赏小区建设的成功经验是：有一个精明的行政管理部门，有一个热心的业主委员会，有一个开明的物业公司，再加上素质高的居民，四位一体，从实做起，共建和谐。

[ 本帖最后由 春光明媚 于 2006-9-18 13:53 编辑 ]

春光明媚

2006.09.16

http://bjyouth.ynet.com/article.jsp?oid=14247968

被调查商品住宅小区约137个　经济适用住房小区约24个

◇字体：［大 中 小］   本版PDF 北京青年报：余美英 (06/09/16 02:54)

　　本报讯　北京开始调查空置和闲置房。为客观反映本市存量住房空置和闲置情况，昨天，北京市建委召集了近百家物业公司开展北京市存量住房空置和闲置情况调查。这是记者从与会物业公司了解到的。参与的90多家物业管理公司将按照存量住房空置和闲置调查表进行，并将在2006年10月15日前报送到北京市建委。

　　据介绍，市建委有关领导在昨天的会上对空置和闲置房作了界定：空置房是指报告期末已竣工的可供销售或出租的商品房屋中，尚未销售或出租的商品房屋，但不包括报告期已竣工的拆迁还建，统建代建，公共配套建筑、房地产公司自用及周转房等不可销售或出租的房屋。而闲置住房是指单位或个人持有的存量住房中，持续半年以上未办理入住手续或从未居住的空而未用房屋。单位或个人持有的存量住房包括单位或个人购买的存量住房以及个人承租单位公有住房，不包括开发商自留或可售但尚未出售或出租的房屋。

　　此次调查北京市建委按照反映不同区位、不同品质、不同价位、不同结构存量住房空置和闲置情况的原则选取，并截至2005年12月31日以前各物业企业已接管的部分住宅项目。被调查的小区数量为商品住宅小区，约137个，经济适用住房小区约24个，除此之外，还有别墅项目。调查时点为2006年8月31日，即调查北京市2006年8月31日抽样住宅小区的住宅闲置总量、闲置比重、闲置原因、空置总量、空置比重，以及空置和闲置住房的区域、户型、价位、房主情况等结构特点。同时调查住宅类用途房屋转化为办公或商业用房、住宅房屋的出租等情况。

　　据了解，这是北京市首次开展空置和闲置房调查。正因为如此，业内人士认为，此次调查意义深远，将有利于北京市有关部门准确了解北京住宅使用情况，以制定调控房价等相关政策。

[ 本帖最后由 春光明媚 于 2006-9-18 13:58 编辑 ]

春光明媚

2006.09.15

http://bjyouth.ynet.com/article.jsp?oid=14053659

◇字体：［大 中 小］   本版PDF 北京青年报：徐笛 (06/09/15 03:56)

　　本报讯　追索物业管理费、供暖费等7类案件难以执行。昨天上午，市十二届人大常委会第30次会议听取了市高级人民法院关于2003年以来执行工作情况的报告及市人大内司委的“审议意见”报告。执行工作报告透露，近年来本市委托外省市执行的案件执结率不足10％。这说明在异地执法中，地方和部门保护主义仍然存在。

　　报告同时指出，有的当事人认为法院执行不了，就是“打法律白条”。实际上，执行中有相当一部分案件根本无财产可供执行，或虽有财产但依据法律规定不能执行，这些案件不是“执行难”而是“执行不能”。报告认为，这种执行风险是市场风险的反映，应由债权人自己承担。报告列举了难以执行的7类案件并分析了其执行难的原因，包括金融债权案件（此类案件标的大，数量多，尤其是四大金融资产管理公司接收的债权大部分是不良资产，因被执行人无足够履行能力而难以执行），房地产案件（查封的土地或房屋往往缺乏完备的法律手续，造成执行困难），特困群体案件（被执行人因下岗、重病、服刑等原因不能履行法律义务，而申请人也十分困难，连基本的生活和医疗问题都得不到保障），涉及奥运工程、城市建设、危房改造引发的拆迁等案件（既涉及国家重点建设项目，又事关人民群众的切身利益，部分当事人抵触情绪大，容易影响社会稳定），大型商厦、酒店、超市为被执行人的群体性案件（申请人众多、涉及标的总额巨大，但被执行人往往亏损严重，大部分案件难以得到完全执行），涉农案件，追索物业管理费、供暖费案件。

春光明媚

2006.09.15

http://bjyouth.ynet.com/article.jsp?oid=14053613

◇字体：［大 中 小］   本版PDF 北京青年报：李宁 (06/09/15 04:01)

　　本报讯　“要我说啊，主任帮居民解决的问题太多了，下水堵、顶层漏、电跳闸……连谁家做着饭厨房瓷砖掉下一块来都找他……”60多岁的居民常大妈说起物业经理陈孝龙，还是一口一个“主任”称呼着。

　　原来，“主任”是陈孝龙的老头衔儿，十一年前，他当上了北宇物业管理公司吉祥里物业管理处主任，如今还是这个位置，可早改“经理”了，小区居民还是喊他“主任”，“这么叫都习惯了，也觉着亲切。”

　　■切实解决实际问题

　　吉祥里小区属于北京最早一批危改小区，住户成分比较复杂，有回迁户，也有买商品房的，当时物业公司也是绝对的新鲜事物，回迁安置问题、开发遗留问题统统留给了物业，与业主打交道的难度可想而知。陈孝龙1995年上任之前这里换了两任物业经理。“我刚来没几天就被打进朝阳医院了，当时想打退堂鼓来着，可后来不知怎么的也坚持下来了。”对于居民们最难接受的收费问题，陈孝龙做了宣传册、展板，让大家知情，还带着员工挨家挨户上门走访，聊家常时把各家存在的困难、问题一一记录下来，之后再一一解决。陈孝龙在这里站住了脚，而且一干就是十几年。

　　■在做好人的前提下诚心诚意去做每件事

　　“所有住户都一样，不管谁家有问题，需要帮忙的，我们都会过去，甭管是分内的还是分外的，都当成自己家里事儿去管。”陈孝龙要求他的团队在做好人的前提下诚心诚意去做每件事。一来二去的，居民们开始支持物业的工作了，起初，物业费只能收上来40%，这些年每年都收98%左右，那2%还是有特殊情况的。

　　陈孝龙对小区里十多个残疾人、孤寡老人的情况了如指掌，经常上门走访。204号楼居民王鸿勋下肢残疾，出行要靠残疾车，可是存车棚离他家的楼门较远，每次都得靠70多岁的父母大老远的去推车，非常不便。陈孝龙就发挥自己的装修优势，在他家门口就着院墙给修了个独立的铁车棚，让它既实用又不影响周围环境。

　　■保安个个是多面手

　　吉祥里是1992年入住的老小区，只有140多个车位，远远满足不了现有的300多辆车，但小区停车却被物业安排得井然有序。“每辆车一般几点来几点走，我们心里都清楚，都摸出规律了。”保安戚兴峰告诉记者，每天晚上回家高峰时段是他们最忙的时候，因为要倒车位，提前腾出被临时占用的固定车位，让有车位的车及时入位，还要骑车引领没有固定车位的车停到不影响交通和消防的位置。“这样虽然很麻烦，却大大提高了小区车位的利用率，平均每个车位都有两到三辆车在用。”陈孝龙解释道。

　　戚兴峰不光清楚业主车辆的情况，手里还攥着高、低压电工本儿，业主家里维修的活儿也基本都能干。“在这儿跟着主任学了不少东西。”吉祥里小区的保安个个这么能干，一多半持有两个以上专业技能证书。

和谐爷爷

俺作梦都希望有这样的好物业，有这样的好居委会。其实，作人啊，将心比心，就是你宰我， 只要能让我心情舒畅，我也愿意， 有钱难买乐意啊！

就冲本小区物业经理如此凶恶的打击业主委员会，居委会如此狂妄的侵害业主权益，
我宁可做梦！　也不能交费给现物业。　楼主，您说呢？　真希望您公布的情况，在
我们小区出现，如果物业尊重业主，好好服务，我还是会接受他们的。

春光明媚

2006.09.19

http://bjyouth.ynet.com/article.jsp?oid=14780476

◇字体：［大 中 小］   本版PDF 北京青年报：解丽 (06/09/19 03:31)

　　本报记者报道　整整20年没在家过过一个除夕夜的王玉昆，今年应该可以安心在家过年了。57岁的他就快退休了，要离开从事20年的房屋维修工作，要离开相处多年的柳芳北里的居民，这位首开集团、城开集团亿方物业管理有限责任公司第三分公司老员工眼里满是不舍，“如果领导需要，大年三十那天我还去值班！”

　　■干活得学会换位思考

　　柳芳北里的住户曾因为王玉昆的两次调离而两次集体“上访”，要求不要把他调走。问起王玉昆的工作秘诀，他回答了4个字：换位思考。他常常问自己：“假如我家的暖气不热、房子漏雨、下水道不通，我心里会是什么滋味？”

　　过去，王玉昆有一个修活日记本，把报修住户的姓名、住址、哪里坏了、什么时候修，一一记在本子上。有了专门的报修、维修记录本后，王玉昆的日记本记录内容换成了小区内孤寡老人、困难户的住址和联系电话，这些住户家里需要维修什么、有什么需要帮助的，都记得清清楚楚。王玉昆的手机号和家里的电话号也都成了报修电话。

　　■我的形象代表企业

　　王玉昆干的多是又脏又累的活，可王玉昆看起来总是很干净。王玉昆认为，拥有干净、整洁、精神的外表，让住户看着舒服，不仅是个人的形象，也代表着企业的形象。

　　王玉昆入户修活还有不少自立的规矩：夏天，人在家里多穿得较随意，为了避免尴尬，他敲门时一定会站在门的两侧；进门后根据住户的地面情况，选择脱鞋或戴上鞋套；绝不在住户的床上或沙发上落座；结算费用时退出去等候等等。

　　■我这个参谋长不会卸任

　　在柳芳北里物业管理处做维修班长时，班里的每位师傅都被他分别封为“军长”、“师长”等军衔，他给自己封的不是“司令”，而是“参谋长”。王玉昆憨笑着说：“工作上我喜欢琢磨，所以比较适合当参谋长！”正是这个“琢磨”劲，王玉昆对维修班什么时候该干什么、能提前做什么心知肚明。

　　近两年，为了锻炼和培养年轻骨干，王玉昆主动放弃了班长的职务。但他并没有放弃“参谋长”的义务，什么时候该干什么了都会提醒维修班。他说，即使退休了，他这个参谋长也不会就此卸任，维修班有什么事他义不容辞，居民有什么事也随叫随到。

春光明媚

2006.09.20

http://bjyouth.ynet.com/article.jsp?oid=14960776

◇字体：［大 中 小］   本版PDF 北京青年报：李宁 (06/09/20 03:02)

　　本报记者报道　昨天，记者走进金鱼池小区时，遇到的是彬彬有礼的保安，看到的是干净的甬道、花花草草、喷泉、小桥和真有金鱼的水池，一些居民随意坐在池边石头或道边石凳上聊着天儿。“我们小区的环境确实不错，比危改前不知强了多少倍。你看，光这池子里的金鱼就有千八百条，大的得有半尺来长呢。”正在跟邻居闲聊的王大妈告诉记者。

　　金鱼池危改小区是2002年4月开始入住的，现有38栋楼，2000多户居民中百分之八九十是回迁户，物业收费标准比较低，北京世纪金龙物业管理有限责任公司在资金不太充裕的情况下，进行科学化、规范化管理，使金鱼池小区成为全市十个“金牌居住小区”之一，今年，该公司又先后通过了“ISO9000国际质量体系认证”和“ISO14000国际环境质量体系认证”。

　　金龙物业每周一上午9点召开保安、保洁、维修、绿化负责人例会，每周三由经理或副经理带着各部门负责人到小区包括楼道里巡视一圈，这两件事雷打不动，为的是及时了解居民需求，发现问题及时处理。“公司每个岗位的职责和每件事的处理程序都按一定标准走。”

　　维修是物业最平常的活儿了，为了保证及时入户，金龙物业的10名维修工24小时轮流值班，每一单报修都要经过“及时赶到现场———解决问题———回访”几个程序，达到住户满意为止，在定期或不定期的零修回访中满意率超过了95%。

笑盈盈

真羡慕住在上述这些地区的居民，要是咱们的物业也这么好就好了，其实这都是物业应该做的

DDDDDD

时代物业太霸道！流氓作风！是专门给个别利益业主服务的，交费的业主得不到服务。这是什么世道？